En tant qu’entreprise, l’optimisation des processus internes (Workflow), de partage d’informations (GED), de gestion de risques et de conformité réglementaire, tout en gardant toujours à l’esprit l’objectif premier qui est de capter et de fidéliser de nouveaux clients, est un gage de succès

Consommant parfois énormément de papier, les entreprises sont confrontées à plusieurs problématiques : délais de réponse aux clients, augmentation du stockage de papier et de la surcharge de travail, complexité du processus de gestion de la satisfaction client, etc… Autant de défis à relever quotidiennement. Le volume important de documents conduit les gestionnaires à passer plusieurs heures par jour à la recherche des informations nécessaires pour répondre aux demandes clients. Dans ce contexte, le Business Process Management est devenu un véritable levier pour gagner en compétitivité pour se différencier des concurrents et fidéliser les clients.

En guise de définition, le Business Process Management (BPM), que l’on appelle aussi Gestion des processus métiers consiste à placer un ensemble de méthodes et outils informatiques au service des processus métiers pour les optimiser et les automatiser autant que possible.

En général le volume important de documents des compagnies conduit les gestionnaires à passer plusieurs heures par jour à la recherche des informations nécessaires pour répondre aux demandes clients :

• Gestion des devis, contrats et dossiers clients
• Suivi des réclamations ou demandes d’indemnisation
• Maîtrise des risques et réponse aux exigences réglementaires
• Automatisation des processus internes
• Amélioration de la relation client

Or les processus métiers ont toujours existé, le BPM consiste à les rendre explicites, exécutables et adaptables. (Source : CSC Research)

Objectif

L’objectif principal de WAT&CO est de proposer une solution BPM afin de permettre une meilleure productivité des employés ce qui améliore l’efficience et l’efficacité dans les opérations au sein de l’entreprise. Le résultat sera alors une meilleure gestion des risques et une réponse efficace aux contraintes réglementaires.

Principaux gains

• Traçabilité : la mise en place d’indicateur de suivi et l’historique des opérations (qui ? quand ? pourquoi ? ...) vont permettre au management de mieux suivre l’avancement des dossiers et surtout d’être en mesure de communiquer sur toute anomalie ou retard d’exécution.
• Rentabilité : le BPM va permettre de mieux utiliser l’informatique existant tout en répondant aux nouveaux besoins. Il sera ainsi possible d’adapter rapidement les processus gérés par le système d’information à tout changement organisationnel ou au lancement d’un nouveau produit.
• Agilité : l’automatisation des tâches et le traitement des exceptions via des interventions humaines, vont accélérer l’exécution des processus et accroître la capacité de traitement des équipes.
• Visibilité :  Visibilité : la description des processus permettra à chacun au sein de l’entreprise de mieux comprendre les attentes des clients et d’y contribuer plus efficacement.

EXEMPLE DE CAS : LA GESTION DES SINISTRES

1. Objectif du processus

Améliorer le délai de traitement et informer le client au fil de l’eau.

La gestion d’un sinistre est, de loin, l’occasion idéale pour un assureur de prouver son efficacité et la qualité de ses prestations. Le défi des compagnies d’assurance réside alors dans le fait de traiter des centaines de dossiers en parallèle tout en communiquant avec les clients sur l’état de leur situation et en proposant une offre d’indemnisation optimale

2. Réalité existant

• Les solutions informatiques ou encore les nombreux documents papiers sont de vrais points noirs pour les équipes en charge des dossiers. Le risque étant de devoir gérer des clients mécontents, ou pire, des résiliations de contrat.
• Les équipes jonglent avec plusieurs applications spécifiques. Les déclarations arrivent par plusieurs canaux : téléphone, email, site web, agence… avec une première saisie des informations liées au dossier, soit dans le CRM soit dans l’outil de gestion des sinistres dédié.
• Le système d’information actuel ne permet pas l’enrichissement du dossier au fil des étapes du processus. Par conséquent, les données doivent être saisies une première fois, puis une seconde avec les nouvelles informations fournies par le client ou l’expert. La conseillère ne doit pas oublier d’activer ses rappels automatiques auquel cas, les délais de prise en charge seront allongés. De plus, dans certains cas spécifiques, elle doit envoyer le dossier par email à un service externe (agences agréées, expert automobile…) pour orienter la décision d’indemnisation. Encore une fois, il faut redonner les informations du client et refaire un état des lieux de la situation.
• Beaucoup d’échanges par email ou téléphone avec une redite des informations et un risque élevé de perdre des données. Ajoutons à cela un éventuel oubli, car l’erreur est humaine, le dossier prend du retard et le client ne dispose pas des derniers éléments de son dossier.

3. Pilotage de solution BPM

Pour rappel, les 3 critères importants pour le client lors de la déclaration d’un sinistre :

• Clarté des informations
• Délai de prise en charge
• Délai d'indemnisation

Avec le BPM, une fois le bon workflow modélisé, il prend vie et il devient alors votre nouvelle plateforme de gestion des sinistres.

• Un formulaire de démarrage va permettre la prise en charge de la déclaration de sinistre (par téléphone, en ligne, par courriel ou par courrier), laquelle déclenche l’ouverture du dossier.
• Selon le modèle du workflow, le responsable sera interrogé et ainsi la vérification de la couverture de l’assuré(e) sera faite : le dommage est-il couvert et jusqu’à quel montant ?
• Par la suite, un email (automatique si le Process est automatisé) sera envoyé à l’assuré avec une demande de pièces justificatives (procès-verbal en cas d’accident de la circulation, rapports médicaux en cas d’accident corporel, factures, etc.).
• Il est également possible de faire intervenir un expert externe à l’organisation avec des formulaires externes affichant en parallèle les données du client.
• Il est possible d’intégrer des alertes automatiques en fonction de délais définis en amont. Cela permet de respecter les temps d’intervention ou bien d’informer l’assuré si le dossier a du retard.
• En fonction du cas et des informations renseignées, les organismes impliqués seront notifiés et auront à leur disposition l’ensemble des pièces nécessaires à la réparation ou au rapatriement par exemple.
• Une notification du règlement du sinistre est automatiquement envoyée à l’assuré avec un compte-rendu complet généré avec l’ensemble des données ayant circulé tout au long du processus.

4. Résultats

Avec une gestion manuelle centrée sur des échanges d’informations, les agents sont perçus comme des exécutants et non plus comme des conseillers à part entière. Pourtant, le traitement des sinistres est un processus long qui nécessite de fortes qualités humaines et une véritable empathie pour son client. Les conseillers doivent pouvoir se concentrer sur la “meilleure option” pour leurs sinistrés

La maîtrise des outils digitaux et plus précisément, des solutions BPM, permet en effet d’accélérer le temps de prise en charge des sinistres et de faciliter la relation avec les clients. Un point clé du processus de traitement des sinistres quand on sait que l’une des causes principales de résiliation est le manque de contact entre le client et l’assureur.

Notre offre

WAT&CO propose aux entreprises en général, et aux compagnies d’assurances en particulier, une offre Business Process Management 360° ainsi qu’un RPA (Robotic Process Automation). Quand le BPM va optimiser l’exécution des processus métiers via leur formalisation et leur dématérialisation, la RPA va accomplir des tâches répétitives standardisées (comme copier-coller les mêmes données entre différents applicatifs

En effet, avec une concurrence de plus en plus exacerbée et des contraintes réglementaires plus que jamais présentes, les compagnies d’assurance et de réassurance se trouvent confrontées à des défis importants tels que le renforcement de leur position sur un marché de plus en plus globalisé, le respect de la réglementation nationale et internationale, l’excellence opérationnelle, …

Nous apportons grâce à notre connaissance du secteur des assurances, notre expertise dans la mise en œuvre de solutions d’optimisation des processus métiers de l’assurance vie et non-vie. La souscription de produits, la gestion des contrats, la gestion des sinistres, le service client et la gestion des réclamations font partie des processus métier améliorés grâce à nos solutions.

L’amélioration de l’expérience client dans ses parcours de souscription et d’indemnisation est au cœur de notre démarche. Pour fluidifier et automatiser le processus de souscription, le passage au zéro papier est un chantier non négligeable, avec mise en œuvre de la souscription de contrat dématérialisé, avec signature physique conforme au code CIMA ; scan des documents par le client pour obtenir la complétude de son dossier du premier coup, dépôt des pièces dans des espaces digitaux dédiés…

Réalisation

Automatisation des processus d’une entité (entreprise de sécurité et de gardiennage), d’un groupe Camerounais.

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